BMD Callcenter
Grundlegende Informationen zum Paket finden Sie unter Erste Schritte CRM.
Allgemeines
Das BMD Callcenter ermöglicht die Verwaltung ein- und ausgehender Anrufe und stellt die Verbindung zwischen dem BMD CRM und der Telefonsoftware dar. Durch die Identifikation des Teilnehmers ist der Zugriff auf die Stammdaten der BMD NTCS möglich.
Voraussetzungen
Voraussetzung für die Verwendung des BMD Callcenters ist ein TAPI-Treiber, der über die TAPI-Schnittstelle auf das betreffende Telefon zugreifen kann. Im Besonderen muss der Treiber in der Lage sein, eingehende Telefonate zu erkennen und ausgehende Telefonate einzuleiten. Wichtig ist auch, dass bei weitergeleiteten Anrufen die externe Telefonnummer übergeben wird und nicht die eigene Durchwahl. TAPI-Treiber für Handys sind im Allgemeinen nicht in der Lage, eingehende Telefonate zu erkennen.
Inbetriebnahme
Zur Inbetriebnahme ist es notwendig, eine Verknüpfung mit BMDCallCenter.exe (diese Datei finden Sie im BMD-Software-Verzeichnis) zu erstellen. Nach dem Start bleibt das BMD Callcenter kurz sichtbar und wird dann minimiert. Es kann über die Taskbar Notification Area - TNA geöffnet bzw. beendet werden.
Oberfläche
Im BMD Callcenter gibt es drei Reiter:
- Eingehende Anrufe
- Ausgehende Anrufe
- Protokoll
Die Anrufe werden nach Datum und Uhrzeit absteigend sortiert angezeigt.
Einstellungen
Wird das BMD Callcenter zum ersten Mal gestartet, wird der Einstellungsdialog Telefonieoptionen mit den Reitern Geräteeinstellungen und NTCS Einstellungen eingeblendet.
Reiter Geräteeinstellungen
TAPI-Gerät | Wählen Sie das betreffende Gerät aus. Falls die Liste keine Einträge enthält, prüfen Sie, ob der TAPI-Treiber auf dem Rechner richtig installiert ist. Der TAPI-Treiber muss in Windows ansprechbar sein. Sie können das über die Windows Wählhilfe (dialer.exe) testen. |
Modus | Standardmäßig ist Interactive Voice eingestellt. Für Benutzung von Handys oder, wenn die Option Interactive Voice nicht funktioniert, kann Datamodem ausgewählt werden. |
Amtsleitung | Geben Sie hier die Zeichenfolge ein, die für eine Amtsleitung erforderlich ist, z. B. 0. |
Serveranwendung | In manchen Fällen ist es notwendig, dass am Client eine Telefonserveranwendung läuft, welche die TAPI-Funktionalität zur Verfügung stellt. Geben Sie den Namen dieser Anwendung hier ein. Beim Start des BMD Callcenters wird diese Anwendung gestartet, falls sie nicht schon läuft. |
Startparameter | Geben Sie hier die Startparameter für die Serveranwendung ein. |
Wartezeit in Sek. | Geben Sie hier die Zeit in Sekunden an, um welche die Initialisierung des TAPI-Geräts verzögert werden soll, damit die Serveranwendung den Startvorgang beenden kann. |
Callcenter bei Systemstart öffnen | Das BMD Callcenter wird beim Systemstart geöffnet, wenn das Feld angehakt wird. |
Reiter NTCS Einstellungen
NTCS Telefonprotokoll bei eingehendem Anruf starten | Das Telefonprotokoll wird bei einem eingehenden Anruf gestartet. Sind die Telefonnummern in den Stammdaten in NTCS hinterlegt, wird der Anrufer im Telefonprotokoll sofort angezeigt. Falls die NTCS bei einem eingehenden Anruf noch nicht gestartet ist, erfolgt die Anmeldung mit den Zugangsdaten Datenbank, Benutzer und Passwort. |
Datenbank | Geben Sie den Datenbanknamen ein. |
Benutzer | Geben Sie den Benutzernamen für die Datenbank ein. |
Passwort | Geben Sie das Passwort für den Benutzer ein. |
Start des Telefonprotokolls auch ohne Nummer | Ist diese Option angehakt, wird ein Telefonprotokoll gestartet, auch wenn vom Anrufer keine Rufnummer geliefert wurde. |
Führende Null bei Übergabe an NTCS entfernen? | Manchmal werden Telefonnummern – abhängig vom Treiber – mit zwei Nullen am Anfang geliefert. Beispiel: 007252883 → Ist diese Option aktiviert, wird die erste Null vor der Übergabe an NTCS entfernt, damit die Nummer erkannt werden kann. |
Aktive Gespräche berücksichtigen? | Wenn Sie diese Option wählen, wird kein Telefonprotokoll gestartet, wenn ein Anrufer dazugeschaltet wird, aber man gerade noch spricht. |
Telefonprotokoll für ausgehende/geholte Gespräche? | Bei Aktivierung dieser Option wird auch ein Telefonprotokoll gestartet, wenn man manuell über die Tastatur des Telefons wählt bzw. vom Kollegen ein Gespräch „holt“. |
Combobox zum Umschalten | Hier können Sie einstellen, ob die Telefonate benutzerbezogen oder computerbezogen gespeichert werden. Sie können somit einstellen, ob auf dem Computer alle Telefonate in einer Liste gespeichert werden oder pro Benutzer eine eigene Liste. |
Länge der Telefonhistorie | Es werden n Telefonate in der Liste des Callcenters angezeigt. Beim n+1. Anruf wird der unterste Eintrag entfernt und der oberste rückt nach. |
Interne Nummern | Falls eine Zeichenfolge für die Amtsleitung eingegeben worden ist, müssen Sie alle internen Nummern, die Sie über das BMD Callcenter wählen möchten, hinzufügen. Sie können dies auch über die Funktion "Durchwahlen Callcenter" im Fenster "Mitarbeiter" durchführen (Paket CRM → Stammdaten → Personen → Mitarbeiter).  Beim Ausführen der Funktion werden sämtliche Durchwahlen in die BMD.INI geschrieben und das BMD Callcenter erkennt, dass es sich um einen internen Anruf handelt. Bitte beachten Sie, dass Ihr Systembenutzer Schreibrechte für die BMD.INI besitzen muss. Manuell eingetragene interne Nummern können auch mit einem * abgekürzt werden. Dadurch werden alle Nummern mit den Nummern vor dem * als interne Nummer erkannt (Beispiel: 066481*). |
Auf doppelte Telefonate prüfen | In seltenen Fällen werden Referenzwerte von vergangenen Telefonaten erneut verwendet. Falls es hierbei zu Problemen kommt, kann diese Einstellung aktiviert werden. |
Protokollierung und Test des TAPI-Treibers
Der Karteireiter Protokoll enthält Informationen über den Status des aktuellen Geräts. Das Protokoll kann Sie bei der Fehlersuche unterstützen. Im Kontextmenü können Sie mit "Information als E Mail versenden" das aktuelle Protokoll an BMD senden.
Bei Problemen mit der TAPI-Anbindung prüfen Sie, ob der TAPI-Treiber in Windows richtig funktioniert. Kann das TAPI-Gerät nicht geöffnet werden, prüfen Sie, ob es mit der Windows Wählhilfe (dialer.exe) bedient werden kann. Wenn auch hier das Gerät nicht ordnungsgemäß funktioniert, handelt es sich um ein generelles Problem mit dem TAPI-Treiber. In diesem Fall kontaktieren Sie bitte den Lieferanten der Telefonanlage bzw. des Treibers.
Hinweis 
 | Wenn Sie das BMD Callcenter in Ungarn einsetzen, wird die Ziffernfolge "06" am Anfang entfernt, sofern die Telefonnummer in NTCS mit dieser Vorwahl beginnt. Dadurch kann auch die Telefonnummer bei einem in Ungarn betriebenen Callcenter richtig erkannt werden. Des Weiteren sind beim Rauswählen Leerzeichen und Beistriche enthalten, wenn in den Telefoneinstellungen Ungarn eingestellt ist. Die Telefonanlage kann mit dieser Telefonnummer nicht arbeiten und es wird nicht gewählt, deshalb werden diese beiden Zeichen direkt vor dem Wählen entfernt, falls sie in der Telefonnummer enthalten sind. |
Parameter
Tools → Überblick über alle Tools-Parameter → 1 Gesamtsystem → Allgemeine Einstellungen → 5 Telefonschnittstelle
Wählen Sie hier, ob und wie die Telefonschnittstelle verwendet werden soll. Der Parameter besitzt folgende Ausprägungen: 1 - Keine Telefonschnittstelle 2 - BMD Callcenter 3 - Dll 4 - Skype for Business |
Für Österreich +43, Deutschland +49 ... |
Für Wien 01, Steyr 07252 ... |
Steuert, ob bei jedem Anruf ein neues Telefonprotokoll gestartet werden soll oder nur dann, wenn kein Protokoll aktiv ist. 1 - Ja, wenn nicht aktiv 2 - Ja, immer |
TELEFON- UND MODEMOPTIONEN
In der Systemsteuerung → Telefon- und Modemoptionen müssen Ihre Ortskennzahl und Ihr Land hinterlegt werden.
Computerbezogenes Speichern von Durchwahlen
Wenn an bestimmten Arbeitsplätzen eine fix hinterlegte Durchwahl verwendet werden soll, kann dies in der BMDCallCenter.INI geregelt werden. Dies ist vor allem bei Telefonzentralen hilfreich, wenn die jeweiligen Mitarbeiter auch noch benutzerbezogene Durchwahlen besitzen.
In der BMDCallCenter.INI kann in der Section
[BMDCALLCENTER\COMPUTER]
DEVICENAME=<XXXX>
hinterlegt werden. Dies bewirkt, dass die benutzerbezogene Durchwahl aus der Registry ignoriert und die für den Arbeitsplatz hinterlegte Durchwahl verwendet wird.
Die BMDCallCenter.INI ist standardmäßig nicht vorhanden, kann allerdings manuell im Programmverzeichnis erstellt werden. In diesem Verzeichnis befindet sich auch die BMD.INI.
Checkliste zur Fehlerbehebung
1. Ortseinstellungen prüfen
Tools-Parameter unter Gesamtsystem → Telefonschnittstelle sowie die Telefonie- und Modemoptionen von Windows überprüfen
2. Dialer.exe testen
Wenn der Dialer nicht funktioniert, dann handelt es sich mit ziemlicher Sicherheit nicht um ein Problem des BMD Callcenters. Hier nehmen Sie bitte Kontakt mit Ihrem Telefonanlagentechniker auf.
3. Geräteeinstellungen in den BMD Callcenter-Einstellungen kontrollieren
- Die Einstellung "TAPI-Gerät" sollte auf HBTAPI lauten.
- Wenn beim Modus "Interactive Voice" eingestellt ist und es zu Problemen kommt, dann auf Datamodem umstellen.
4. Automatische Nummernverarbeitung in den BMD Callcenter-Einstellungen deaktivieren
Wenn Nummern bereits falsch im BMD Callcenter ankommen, dann handelt es sich im Normalfall um eine falsche Einstellung der Telefonanlage. Bitte führen Sie in diesem Fall eine Gegenprobe mit einem externen Analysetool (z. B. ESTOS) durch.
FAQ
 | Siehe auch: |
Lernvideo: