Grundlegende Informationen zum Paket finden Sie unter Erste Schritte CRM.

CRM und DMS → CRM → Kommunikation → Telefon → Telefonprotokoll

Das Telefonprotokoll ermöglicht Ihnen die Registrierung und Zeitaufzeichnung aller ein- und ausgehenden Telefonate mit Klienten, Ämtern und sonstigen Personen bzw. deren Kontaktpersonen. Weiters bietet Ihnen das Telefonprotokoll Funktionen zur Evidenzhaltung von Rückrufen für den zuständigen Mitarbeiter.

Fensterbereiche

Dieses Fenster verfügt über ein flexibles Layout und kann sowohl fixe als auch optionale Bereiche enthalten. In manchen Fenstern sind im Standard nicht alle möglichen Bereiche eingeblendet. Hier finden Sie Details zu Fenstern mit flexiblem Layout.

Gesprächsdauer

Im Feld "Dauer" läuft die Zeit des Gesprächs mit. Die Zeit kann mit dem Pausensymbol

jederzeit unterbrochen werden und mit Start

läuft die Zeit wieder weiter.

Telefonprotokoll

Im Bereich "Telefonprotokoll" können Sie alle wichtigen und benötigten Daten zu diesem Telefonat erfassen. Sie haben die Möglichkeit, über die

Feldauswahl Felder ein- bzw. auszublenden.

Die Telefonnummer bzw. die Durchwahl der Kontaktperson ersetzt oder ergänzt automatisch die Telefonnummer des Teilnehmers im Feld "Rufnummer".

Hinweis

Mit dem Parameter Robinsonliste prüfen können Sie beim Start des Telefonprotokolls bzw. bei Eingabe einer Person automatisch prüfen lassen, ob sich die E-Mailadresse des Gesprächsteilnehmers bzw. der Kontaktperson in der Robinsonliste befindet. Trifft dies zu, erscheint die entsprechende Meldung wie unterhalb abgebildet.

Diesen Parameter finden Sie unter Stammdaten → Einstellungen → CRM Parameter → Telefonprotokoll → Allgemein:

Robinsonliste prüfen

Wenn Sie diesen Parameter auf Ja stellen, wird beim Start des Telefonprotokolls automatisch geprüft, ob sich die E-Mailadresse des Gesprächsteilnehmers bzw. der Kontaktperson in der Robinsonliste befindet. Trifft dies zu, erscheint die entsprechende Meldung, dass sich die E-Mail-Adresse des Gesprächsteilnehmers in der Robinsonliste befindet.

Hinweis

Diese Prüfung erfolgt auch bei eingehenden Anrufen, wenn der Gesprächsteilnehmer automatisch anhand der Telefonnummer erkannt wird.

Grundsätzlich soll diese Funktion als Unterstützung dienen, um Werbeanrufe an Personen zu unterbinden, die in der Robinsonliste vermerkt sind.

Hinweis

Speichermodus

Für zwei verschiedene Speichermöglichkeiten des Telefonprotokolls gibt es den Parameter "Speichermodus bei Neuanlage". Sie finden diesen Parameter unter Stammdaten → Einstellungen → CRM Parameter → Telefonprotokoll → Allgemein:

Speichermodus bei Neuanlage

Mit diesem Parameter können Sie zwischen zwei verschiedenen Speichermöglichkeiten für das Telefonprotokoll wählen.

Bei der Option "Speichern und Schließen" steht Ihnen folgende Schaltfläche im Telefonprotokoll zur Verfügung:

Die Option "Speichern ohne Schließen" bewirkt, dass das Telefonprotokoll nur gespeichert wird ohne dass sich das Fenster schließt.

Folgende Funktionen stehen über das Fenstermenü zur Verfügung:

Wählen

Bei installierter BMD Callcenter Anbindung wird mit dieser Funktion die im Feld "Rufnummer" ausgewählte Telefonnummer an die Telefonanlage übergeben und der Anruf gestartet.

E-Mail senden

Diese Funktion öffnet eine leere E-Mail und Sie können gleich während des Telefonats eine E-Mail verfassen. Als Vorschlag ins Feld "An" im Outlook wird die hinterlegte Haupt-E-Mail-Adresse der Person aus dem Feld "Teilnehmer" eingetragen.

Rückrufaufgabe erstellen

Übergibt die Daten/Inhalte des Telefonprotokolls in eine Aufgabe mit dem Titel "Telefonanruf: ...". Diese wird als Rückrufaufgabe in den Aufgaben abgespeichert und kann von dort aus weiterbearbeitet werden.

Hinweis

Bei der Übergabe der Person vom Telefonprotokoll in die Rückrufaufgabe wird sowohl ein eingetragener Kunde/Lieferant als auch eine Institution aus dem Feld 1 "Teilnehmer" übergeben.

Termin erstellen

Öffnet den Terminkalender in der Wochenübersicht.

Lead erstellen

Über diese Funktion können Sie einen Lead für das Leadmanagement erstellen. Weitere Informationen erhalten Sie in der Themendokumentation Leadmanagement unter dem Punkt Lead aus Telefonprotokoll erstellen.

DMS

Mit diesen Funktionen haben Sie die Möglichkeit, einem Telefonprotokoll Dokumente zuzuordnen, diese anzusehen, zu versenden etc. Detaillierte Informationen zu den einzelnen Funktionen erhalten Sie in der Dokumentation zu den Dokumentenzuordnung - Funktionen.

Workflow

Workflow starten

Mit dieser Funktion starten Sie das Fenster "Workflow starten", in dem alle Workflows angeboten werden, die als Ad-hoc-Workflow gekennzeichnet sind. Nach Auswahl des Workflows wird dieser gestartet. Wenn infolge eine Aufgabe angelegt wird, werden die Daten zu Betreff, Langtext, Teilnehmer, Kontaktperson und Projekt vom Telefonprotokoll für die Aufgabe mitübergeben. Weitere Informationen erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Workflow starten.

Hinweis

Die Funktion ist nur aktiv, wenn im Feld "Teilnehmer" ein Kunde, Lieferant, ein Interessent oder ein möglicher Lieferant ausgewählt ist. Wenn andere Personenarten im Feld hinterlegt sind, ist die Funktion inaktiv.

Funktionen

Ausdruck
Ausdruck nach Kunde detailliert	Ermöglicht einen Ausdruck der Telefonprotokolle laut den nachfolgend getroffenen Filtereinstellungen. Weitere Informationen erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Telefonprotokoll - Ausdruck nach Kunde detailliert.
Ausdruck detailliert	Ermöglicht einen Ausdruck des aktuell geöffneten Telefonprotokolls. Weitere Informationen erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Telefonprotokoll Ausdruck detailliert.

Extras
Idee erstellen/div	Übergibt die Daten/Inhalte des Telefonprotokolls in eine Idee. Diese wird in den Ideen abgespeichert und kann von dort aus weiterbearbeitet werden.
Auftragserfassung	Öffnet nach Auswahl des Erfassungskennzeichens die WWS Auftragserfassung.
Auftragsschnellerfassung	Öffnet die WWS Auftragsschnellerfassung.
E-Mail-Adresse kopieren	Kopiert die hinterlegte E-Mail-Adresse des Teilnehmers in die Zwischenablage und kann im Outlook eingefügt werden.
Kundentelefonate	Öffnet eine Liste mit den Telefonaten dieses Kunden.
Mitarbeitertelefonate	Öffnet eine Liste mit den Telefonaten dieses Mitarbeiters.
Kunden-Navigator	Öffnet den Kunden-Navigator mit diesem Kunden.
Konto ansehen	Öffnet das Kontoblatt des Kunden in der FIBU (entweder BMD 5.5 oder NTCS FIBU).
Kundenkalender	Öffnet den Kundenkalender mit diesem Kunden.
Mandantenakte	Öffnet die Mandantenakte mit diesem Kunden.

Standardfeldauswahl Telefonprotokoll

Standardfeldauswahl Telefonprotokoll

Kontaktjournal

Im Bereich "Kontaktjournal" werden die relevanten Informationen aus den verschiedenen Programmteilen (Aufgaben, Termine, Dokumente etc.) angezeigt und verwaltet.

Die Telefonate können auch im Kontaktjournal angesehen werden, wenn der dafür vorgesehene Parameter gesetzt ist. Die Parameter, welche Daten für das Kontaktjournal aktiviert werden sollen, finden Sie unter Stammdaten → Einstellungen → CRM Parameter → Kontaktjournal → Angezeigte Daten.

Telefonprotokoll

Über diesen Parameter können Sie steuern, ob die Telefonprotokolle automatisch in das Kontaktjournal übernommen werden sollen.

Folgende Funktionen stehen über das Fenstermenü zur Verfügung:

Dokument ansehen

Sie können ein zugeordnetes Dokument (verdeutlicht durch das Dokumentensymbol in der Spalte "Dok") zum Ansehen öffnen. Wenn Sie einem Kontaktjournaleintrag nur ein Dokument zugeordnet haben, wird dieses sofort zur Ansicht geöffnet, haben Sie aber einem Kontaktjournaleintrag mehr als ein Dokument zugeordnet, öffnet sich das Fenster Dokumentenzuordnung, das Ihnen eine Übersicht über die zugeordneten Dokumente gibt. In diesem Fenster können Sie dann entscheiden, welches Dokument geöffnet werden soll.

Hinweis

Mittels Parameter (Stammdaten → Einstellungen → CRM Parameter → BMD DMS → Einstellungen) können Sie festlegen, mit welchem Programm bestimmte Dateien geöffnet werden sollen.

Start RTF-Dokumente

Legen Sie hier das ausführende Programm fest, mit dem RTF-Dokumente geöffnet werden sollen. Wenn Sie eine der ersten beiden Parametereinstellungen aktiviert haben ("Automatik"), versucht das BMD Archiv die Art des RTF-Dokuments zu erkennen und abhängig davon den BMD Editor oder Winword zu öffnen. Kann das Programm nicht ermittelt werden, gilt die Parametereinstellung. Die beiden letzten Parameter ("Immer Winword" und "Immer BMD-Editor") ignorieren diese Prüfung.

Öffnen TIF-Dokumente mit BMD Scan

Entscheiden Sie hier, ob Sie TIF-Dokumente mit dem aus Ihrem Betriebssystem zugeordneten Programm oder mit BMD Scan öffnen möchten. Wenn Sie BMD Scan verwenden, besitzen Sie die Möglichkeit weitere Seiten zum bestehenden Dokument hinzuzufügen und können diese Änderungen später wieder archivieren.

Funktionen

Aufgabe aus Datensatz erzeugen

Ermöglicht Ihnen, aus einem bestehenden Eintrag im Kontaktjournal eine neue Aufgabe zu erzeugen. Dabei werden bestimmte Daten wie Kunde, Betreff, Langtext ... als Vorschlagswerte in die Neuanlagemaske übergeben.

Posteingang erstellen

Sie haben auch direkt im Kontaktjournal die Möglichkeit, ein neues Poststück im Posteingang anzulegen.

Postausgang erstellen

Sie haben auch direkt im Kontaktjournal die Möglichkeit, ein neues Poststück im Postausgang anzulegen.

Dokument erstellen

Ermöglicht Ihnen die Neuanlage eines Dokuments im DMS.

Telefonprotokoll starten

Ermöglicht Ihnen die Neuanlage eines Telefonats im Telefonprotokoll.

Termin erstellen

Ermöglicht Ihnen die Neuanlage eines Termins.

Frist erstellen

Ermöglicht Ihnen die manuelle Anlage einer neuen Frist.

Aufgabe erstellen

Ermöglicht Ihnen die Anlage einer neuen Aufgabe.

Kontaktjournaleintrag erstellen

Mithilfe der Funktion "Kontaktjournaleintrag erstellen" können Sie einen Eintrag zu einem Kunden erfassen, der weder ein Termin, eine Aufgabe, eine Frist oder ein Telefonat ist. Die Möglichkeit, einen solchen Kontakt anzulegen, besteht nur im Kontaktjournal. Ein über diese Funktion erstellter Kontakt kann auch nur im Kontaktjournal angesehen werden.

Checklisten

Checkliste öffnen	Öffnet die aus den Checklistvorlagen zugeordnete Checkliste. Sind dem Datensatz mehrere Checklisten zugeordnet, öffnet sich zuerst die Übersicht.
Checklistenfortschritt	Zeigt den Fortschritt (Anteil der erledigten Tätigkeiten) der zugeordneten Checkliste. Sind dem Datensatz mehrere Checklisten zugeordnet, öffnet sich die Übersicht, in welcher der Fortschritt sichtbar ist.
Checkliste entfernen	Löscht sämtliche dem Datensatz zugeordneten Checklisten. Sollten Sie nur einzelne Checklisten entfernen wollen, machen Sie das über den Punkt "Checkliste Übersicht".
Checkliste Übersicht	Zeigt alle dem Datensatz zugeordneten Checklisten.

Ansicht
Kontaktjournalfilter	Öffnet ein Fenster, in dem Sie durch Markieren des jeweiligen Kästchens auswählen können, welche Daten angezeigt werden sollen (Telefonate, Termine etc.). Weitere Informationen erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Kontaktjournalfilter.

Ausdruck

Ausdruck Kontaktjournal

Diese Funktion ermöglicht Ihnen, einen Ausdruck der Kontaktjournaleinträge mit Details zu generieren. Weitere Informationen dazu erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Ausdruck Kontaktjournal.

Ausdruck Kundenkonzern

Diese Funktion ermöglicht Ihnen, einen Ausdruck der Kontaktjournaleinträge für einen Kundenkonzern zu generieren. Weitere Informationen dazu erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Ausdruck Kundenkonzern.

Auswertungen

Mit dieser Funktion können Sie erstellte Auswertungen direkt aus dem Kontaktjournal drucken. Es öffnet sich das Fenster mit der Übersicht aller Smart-Interfaces für das Kontaktjournal. Hier können Sie dann auswählen, welche Auswertung Sie drucken möchten. Weitere Informationen erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Auswertungsübersicht.

Hinweis

Wenn hier noch keine Auswertungen zum Kontaktjournal verfügbar sind, müssen Sie diese zuerst im Fenster "Auswertungsdesigner" (Auswertungen → Auswertungen → Auswertungsübersicht) erstellen.
Weitere Informationen dazu erhalten Sie in der Hilfe zum Auswertungsdesigner.

Extras

Kontaktstatistik

Mit dieser Funktion können Sie das Fenster Kontaktstatistik öffnen.

Kontaktstatistik-Vergleich

Mit dieser Funktion können Sie das Fenster Kontaktstatistik-Vergleich öffnen.

Kontaktkontrolle

Mit dieser Funktion können Sie das Fenster Kontaktkontrolle öffnen.

Kontaktjournal aktualisieren

Mit dieser Funktion können Sie eine manuelle (ev. nachträgliche) Übernahme von Einträgen aus anderen Bereichen ins Kontaktjournal vornehmen.

Weitere Informationen dazu erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Kontaktjournal aktualisieren.

Achtung!

Bei einer manuellen Übernahme ins Kontaktjournal können auch Einträge übernommen werden, deren Übernahmen Sie mittels Parametereinstellungen (Stammdaten → Einstellungen → CRM Parameter → Kontaktjournal → Angezeigte Daten) deaktiviert haben.

Standardfeldauswahl Kontaktjournal

Standardfeldauswahl Kontaktjournal

Kundentelefonate

Im Bereich "Kundentelefonate" sind die Telefonate, die mit dieser Person geführt worden sind, chronologisch aufgelistet.

Protokolltext

Der Bereich "Protokolltext" kann nur in Verbindung mit dem Bereich "Kundentelefonate" eingeblendet werden. Es wird Ihnen hier der Text des markierten Datensatzes vom Bereich "Kundentelefonate" angezeigt.

Leadaktivitäten

Der Bereich "Leadaktivitäten" bietet Ihnen einen Überblick über die erfassten Aktivitäten zu dem Lead, das im Feld "Leadzuordnung" im Telefonprotokoll zugeordnet worden ist.

Wenn Sie bei einer Aktivität einen Text erfassen, ist dieser in einem eigenen optionalen Bereich (Text) des Bereiches sichtbar. Bitte beachten Sie, dass dieser Bereich nur als Anzeige des Textes dient und hier keine Änderungen vorgenommen werden können.

Leads

Der Bereich "Leads" bietet Ihnen einen Überblick über die erfassten Leads zur Person aus dem Feld "Teilnehmer".

Details Telefonat

Im Bereich Details Telefonat werden Ihnen zusätzliche Informationen zu der (im Feld "Teilnehmer") ausgewählten Person angezeigt. Welche Felder in diesem Bereich angezeigt werden sollen, können Sie über eine eigene

Feldauswahl über dieses Symbol

in der rechten oberen Ecke des Bereichs selbst festlegen.

Hintergrundinformationen

Verbindung zur LEA

Beim Speichern von Telefonprotokollen können Sie automatisch einen Dialog zur Leistungserfassung starten. Den CRM Parameter dafür finden Sie unter Stammdaten → Einstellungen → CRM Parameter → Telefonprotokoll → Allgemein. Weitere Informationen dazu erhalten Sie in der Hilfe zum Fenster Leistung.

Leistungserfassungsdialog nach Speichern

In diesem Parameter können Sie festlegen, ob nach dem Speichern des Telefonprotokolls ein Fenster zum Erfassen der Leistung geöffnet werden soll.

Folgende Einstellungsmöglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:

0 - Der Leistungserfassungsdialog öffnet sich nicht.

1 - Leistungserfassung mit Erledigung Telefonprotokoll bei Abbruch.

2 - Leistungserfassung ohne Erledigung Telefonprotokoll bei Abbruch.

3 - Leistungserfassung, wenn verrechenbar, mit Erledigung Telefonprotokoll bei Abbruch.

4 - Leistungserfassung, wenn verrechenbar, ohne Erledigung Telefonprotokoll bei Abbruch.

Sie können zuerst die grundsätzliche Entscheidung treffen, ob Sie bei allen Telefonprotokollen den Dialog zur Leistungserfassung öffnen möchten (Parameterausprägungen 1 bzw. 2) oder ob das nur bei verrechenbaren Telefonprotokollen passieren soll (Parameterausprägungen 3 bzw. 4). Je nachdem wie Sie sich entscheiden, können Sie noch zusätzlich unterscheiden, ob in das Feld Ist in LEA verbucht beim Abbruch des Leistungserfassungsdialogs ein grünes Häkchen (= Erledigung) gesetzt werden soll oder nicht.

Hinweis

Es gibt noch eine Unterscheidung, welche Informationen bei verrechenbaren und nicht verrechenbaren Telefonaten in das Feld Text der Leistung übergeben werden.

Bei nicht verrechenbaren Telefonaten wird immer nur der Betreff aus dem Telefonprotokoll auf die Leistung übernommen.

Bei verrechenbaren Telefonaten können Sie im Parameter In Leistungstext übergeben einstellen, ob auch nur der Betreff übernommen werden soll oder ob mehr Informationen auf die Leistung übernommen werden sollen.

Zusätzlich können Sie mit dem CRM Parameter In Leistungstext übergeben steuern, welche Inhalte eines Telefonprotokolls in den Leistungstext übernommen werden sollen, wenn Sie Telefonprotokolle von verrechenbaren Telefonaten in die LEA übernehmen.

In Leistungstext übergeben

Über diesen Parameter können Sie steuern, welche Inhalte eines Telefonprotokolls in den Leistungstext übernommen werden sollen, wenn Sie Telefonprotokolle von verrechenbaren Telefonaten in die LEA übernehmen.

Folgende Ausprägungen stehen hier zur Verfügung:

1 - Betreff

2 - Betreff, Kontaktperson und Text

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass bei nicht verrechenbaren Telefonaten unabhängig von dieser Parametereinstellung immer nur der Betreff übernommen wird!

Telefonprotokolle können automatisch in die LEA übernommen werden, dazu aktivieren Sie den CRM Parameter (Stammdaten → Einstellungen → CRM Parameter → CRM → LEA):

Auto-Import Telefonprotokoll

Beim Start der Leistungserfassung werden die Telefonprotokolle automatisch als Leistung übernommen und vorgeschlagen.

Details zu den weiteren Einstellungen zur Übernahme von Telefonprotokollen in die LEA finden Sie in der Hilfe zum Thema Import Telefonprotokolle.